Bizonyára mindannyian találkoztunk már olyan helyzettel, amikor egy rajongónk az oldalunkon panaszkodott termékünkre/szolgáltatásunkra. És bizonyára sokan találkoztunk már olyan helyzettel, amikor kimondottan rosszindulatú hozzászólásokat kaptunk, amiknek az igazsághoz nem sok köze van, egyetlen célja, hogy ártson üzletünknek. A következőkben megvizsgáljuk, milyen lehetőségeink vannak a negatív kritikák kezelésére.
Ha a kritika jogos…
Első és legfontosabb szabály, hogy nem a törlés a megoldás! Hacsak nem egyértelmű, hogy a hozzászólás kifejezetten ártó szándékkal került az oldalra, vizsgáljuk meg annak tartalmát és kezeljük az ügyet. Természetes, ha nem tudunk azonnal válaszolni a felvetett problémára: minél nagyobb a cégünk, annál kevésbé várható el, hogy rögtön tájékozottak legyünk egy adott ügyben. Azonban gondoljunk arra is, hogy az ügyfelünk válaszra vár: íratlan szabály, hogy az ilyen bejegyzésekre illik munkaidőben legalább 2 órán belül reagálnunk., így ne késlekedjünk legalább annyit írni, hogy utánanézünk a problémájának és hamarosan jelentkezünk. Ebben nagy segítségünk a Facebook értesítője, illetve a Hyperalerts.no, melyek email-t küldenek nekünk, ha hozzászólás érkezik oldalunkra.
Ott válaszoljunk, ahol a kérdést feltették nekünk!
Amennyiben csak lehetséges, a felvetett problémára ugyanott adjunk választ, ahol a kérdést kaptuk: az oldalunkon. Gondoljunk arra, hogy a közösségi médiában vagyunk, valószínűleg több százan olvassák párbeszédünket. Ha csak nem indokolt, ne akarjuk mindenáron privát levelezésbe fordítani a kommunikációt, mert így a többi olvasó nem győződhet meg róla, hogy megnyugtatóan tudjuk kezelni a problémás ügyeket.
Az expedia.com próbálja privát üzenetekben kezelni a reklamációkat, de ez sajnos sokszor félrecsúszik...
- Előfordulhat, hogy valóban hibáztunk. Ne szégyelljük ilyenkor belátni a hibánkat, sokszor a beismerés pozitívabb kicsengésű, mintha menteni akarnánk a menthetetlent.
- Sokszor egy negatív hozzászólás csupán annyit jelent, hogy az olvasó nem értette meg pontosan szolgáltatásunk, termékünk, ajánlatunk lényegét. Ilyenkor vegyük a fáradtságot és magyarázzuk el, ne várjuk el mindenkitől, hogy ugyanúgy értelmezzen dolgokat, ahogy mi magunk!
- Ha a negatív észrevétel mellett kapunk javaslatot arra is, hogyan tehetjük jobbá szolgáltatásunkat, ne felejtsük el megköszönni, hogy az olvasónk vette a fáradtságot és leírta nekünk. Dolgozott vele, értékeljük a munkáját!
Ha csak ártani akarnak üzletünknek…
Hazánkban szerencsére még nem annyira általános, de sajnos többször előforduló probléma, hogy kifejezetten rosszindulattal írnak oldalunkra, cégünk hírnevét rontva. Ezeket a bejegyzéseket mindenképp kezelnünk kell, egyértelműen a törlést választva megoldásként. De nem lehetünk állandóan a gép előtt, nézzük, milyen lehetőségünk adódik a károk minimalizálására:
Állítsuk be, mit engedünk
Bár a közösségi léttel némileg ellentétes, olykor hasznos, ha beállítunk pár paramétert oldalunkon, amivel szabályozhatjuk, hogy a rajongók milyen tartalmakat osszanak meg ott. Ehhez menjünk az Oldal szerkesztéséhez és ott az Engedélyek kezeléséhez:
Fontos tudnunk, hogy a hozzászólásokat nem tilthatjuk le FB-on, ezen kívül viszont bármit szabályozhatunk. Beállíthatjuk, hogy csak a saját bejegyzéseink látszódjanak, a rajongóké nem. Szabályozhatjuk azt is, hogy a rajongók feltölthessenek képeket, vagy videókat oldalunkra.
Beállíthatunk viszont tiltott szavak listáját. Ha egy rajongónk olyan szöveget ír oldalunkra, mely tartalmazza valamely tiltott szót, a hozzászólás automatikusan spam-nek lesz jelölve. Az üzenőfali bejegyzések azonnal az oldal spam szűrőjébe kerülnek, amely nem látható a többi olvasó számára. A hozzászólások pedig szürkével látszanak majd az adminok számára és szintén láthatatlanok lesznek a többi felhasználó számára, erről itt írtunk bővebben.
Talán ez a legjobb lehetőség arra, hogy a kéretlen, sértő hozzászólásokat szűrjük, bár nyilván lehetetlen beírni az összes olyan szót, amelyeket egy rosszindulatú bejegyzés tartalmaz. Ráadásul sokszor ártalmatlan írások is áldozatul esnek a spam szűrésnek, mert tartalmazzák az általunk definiált szavak valamelyikét.
Ha nem akarunk egyenként bajlódni a szavakkal, használjuk a Profanity Blocklist funkciót, ahol beállíthatunk 3 fokozatot: Nincs, Mérsékelt és Fokozott. Utóbbi két esetben a rendszer a teljes Facebook közösség által leggyakrabban ártalmasnak jelölt szavakra szűr, különböző mértékben. Így fordulhat elő, hogy sokszor nem értjük, miért lett spam-nek jelölve valamely rajongónk bejegyzése.
Moderáljunk az üzenőfalon
Ha már kikerült az üzenőfalra a tartalom, amit károsnak ítélünk, még mindig gondoskodhatunk róla, hogy eltűnjön. Erről korábbi cikkünkben már írtunk, most nem taglaljuk részletesebben.
Az oldal üzemeltetése folyamatos odafigyelést igényel!
Valahányszor egy bejegyzés, hozzászólás érkezik valamelyik rajongónktól, a Facebook üzenetet tud küldeni nekünk az email címünkre. A kulcsszavak beállításával csökkenteni tudjuk a veszélyt, de valahányszor egy káros bejegyzés, hozzászólás megjelenik, az egészen addig rontja üzletünk hitelét, amíg nem kezeljük, szükség esetén nem távolítjuk el azt. Ezért fontos, hogy naponta többször ránézzünk oldalunkra, gondoskodjunk arról, hogy a rajongói körünk a hét 7 napján, 24 órán át felügyelve legyen. Természetesen ez nehéz feladat egy kisvállalkozásnak, ahol egy személy több feladatkörben próbál megfelelni. Ilyenkor érdemes megfontolni a teljes, vagy részleges kiszervezést, amikor az üzemeltetést, vagy annak részfeladatait külső szolgáltatóval végeztetjük. Hogy mit várhatunk el egy ilyen szolgáltatótól és nekünk milyen feladataink adódnak, arról már számos publikáció született, egy következő bejegyzésben mi is írunk majd a tapasztalatainkról.
Akkor most kell félnünk?
Érthető, ha a vállalkozások nem örülnek neki, hogy kritikus hozzászólások érkeznek oldalukra és szeretnék megvédeni magukat ezektől. Az igazság azonban az, hogy az emberek tőlünk függetlenül is beszélgetnek egymással, akár a való életben személyesen, akár a közösségi médiában virtuálisan, Facebook-on, fórumokon, blogokon, Twitteren…
A fura ellentmondás az, hogy azzal, hogy lehetőséget adunk a közösségi médiában való megjelenésünkkel arra, hogy a problémákat közvetlenül nekünk címezzék, még jót is teszünk magunknak. Hisz megteremtjük a fórumot, melyet mi irányíthatunk és amelyben állandóan jelen tudunk lenni. Ráadásul azzal, hogy ki merünk állni a közösség elé, egy olyan cég látszatát keltjük, aki nem fél a kritikáktól és kezelni tudja azokat!
Bizonyára több kérdést nyitva hagytunk még. Ha így gondolod, ne habozz megkérdezni, megpróbálunk válaszolni rá. Ha pedig eddig elolvastad a cikket és hasznosnak találtad, jutalmazz meg minket egy Tetszik-kel!
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése