Mit teszel ha valaki panaszkodik?
Mit teszel ha egy panasz érkezik Facebook oldaladra?
Ha egy vásárlódnak, vagy felhasználódnak panasza van és ideges, könnyen előfordulhat, hogy támadólag fog fellépni a Facebook oldaladon. Abban pedig biztos lehetsz, hogy ezt megtudja a közösséged többi tagja is.
A
következő lépésed kulcsfontosságú lesz az oldalon, hiszen ezen áll vagy bukik az, hogy megtartod e rajongóidat, vagy veszítesz belőlük. Ezzel a döntéssel ugyanis nem csak ideges felet, hanem a többi rajongót is elveszítheted, akik szeretik oldaladat. A
Social Examiner bejegyzésének segítségével végignézzük a lehetőségeidet.
1. Nem az a legfontosabb, hogy mit válaszolsz!
Fontos tényező, hogy a panaszokat mindenképpen kezeljük!. Az, hogy figyelmen kívül hagyjuk az ilyen bejegyzéseket, vagy töröljük a felületről, a szőnyeg alá söpörjük a problémát a lehető legrosszabb, amit elkövethetünk. Az inaktivitással csak buzdítjuk a panaszkodót, még nagyobb haragra gerjeszthetjük, hogy nem kap választ a problémájára és ezzel csak még több dühös hozzászólás fog érkezni.
Sőt! A Közösség is láthatja a mérges bejegyzést, azt látják majd, hogy nem foglalkozunk az ügyfelekkel, érdeklődőkkel és ezzel akár kárt okozhatunk a hírnevünknek is.
Igazán rossz esetben pedig előfordulhat, hogy a látogatók másik felületen kezdenek el panaszkodni, például csinálnak egy olyan Facebook oldalt vagy egy fórumot, ami támad minket. Az ilyen helyeken pedig nem lesz esélyünk arra, hogy irányítsuk a probléma kezelését.
A válasz a törődés egyfajta tiszteletet és megértést jelez az ügyfelek részére, azt jelzi, hogy orvosolni szeretnénk a problémát. A panaszos számára pedig bizonyítjuk, hogy adunk az érdeklődőink, ügyfeleink véleményére, még ha az negatív is.
2. Légy türelmes és megértő!
Lépj egyet hátra és képzeld magad az ügyfél helyébe. Ez sokat segíthet annak megértésében, hogy mit érezhet ő, miért csalódott termékedben, szolgáltatásodban, vagy éppen a üzleti folyamataidban.
Persze könnyen lehet, hogy nem is a Te céged hibája az idegességének oka.
De függetlenül attól, hogy a mi hibánk vagy nem, egy egyszerű bocsánatkéréssel sokszor orvosolható a probléma.
Főleg akkor, ha biztosítod arról, hogy megérted őt, amiért dühös.
3. Vedd fel a kapcsolatot privátban az ügyféllel!
Írjunk üzenetet privátban!
Egy privát üzenetben, vagy egy e-mail küldésével több lehetőséged van, hogy foglalkozz a panaszokkal és többet tudj meg róluk. A cél itt az, hogy a vásárló érezze, hogy sajnáljuk, hogy elégedetlen és ő fontos a cég számára és hajlandóak vagyunk kompenzálni akár a következő vásárláskor kedvezménnyel.
Ez pedig fontos pont. Ugyanis nem biztos, hogy elég, ha megoldjuk a problémát, mert ezzel csak éppen, hogy megakadályoztuk a további bajt.
Ha azt szeretnénk, hogy ismét pozitív véleménye legyen a panaszosnak rólunk, hogy újra ajánljon minket a barátainak, akkor többet kell tennünk.
Jobban kell törődni vele, személyesen kell, akár többször a kapcsolatot tartani vele, és az sem baj, ha apró ajándékokkal is bizonyítjuk a figyelmességet.
Ha így teszünk, akkor a korábbi válságos helyzetnek köszönhetően egy igazán hűséges és elégedett vásárlót „csinálhatunk”.
Azonban vigyázni kell ezzel a lehetőséggel, ugyanis ha ezt nyilvánosan kezeljük, akkor elképzelhető, hogy több panasz érkezik majd annak reményében, hogy kedvezményeket kapnak. Ezért érdemesebb ilyenkor privátban kezelni az ügyeket.
4. Kérjük azt a rajongótól, hogy távolítsa el a posztot
Ha már megvitattuk a problémát, kárpótoltuk a hibáért, most már boldog a vevő, kérjük meg, hogy szedje le az eredeti bejegyzést.
Az üzenőfal szerves része a webes jelenlétnek és az ügyfél nincs tudatában annak, hogy ez fontos része a jó hírnévnek is.
Az ügyfél elégedettségét elértük, hálás, hogy foglalkoztunk bejegyzésével. Most már megkérhetjük, hogy távolítsa el bejegyzését a felületről. Lehet, hogy kis időbe fog telni, de jó eséllyel el fogja távolítani a posztját. Persze nem baj, ha nem teszi meg, de egy próbát megér.
5. Mindig válaszoljunk nyilvánosan is az eredeti bejegyzésre
Általános szabály, hogy a Facebook oldalon adminként nem szabad eltávolítani a negatív hozzászólást.
Ezen a felületen nem feltétlenül mennek el az emberkék egy-egy negatív bejegyzés után. Sőt, ha látják, hogy egy oldalon csak pozitív dolgok mennek, unalmasnak találják majd és nem is fognak foglalkozni vele vagy azt feltételezik, hogy a cég törli a negatív bejegyzéseket.
Egy negatív hozzászólás is jó dolog, ha az utolsó bejegyzés pozitív! A közösség ennek hatására szárnyalhat is, ha látják, hogy mennyire vigyáznak a vásárlókra.
A segítőkész hozzáállás pedig általában felülírja a rossz véleményeket.
6. Válaszoljon a közösség!
Bízzon a Közösség erejében!
Hagyd a a közösséget, hogy megválaszolhassák egymás kérdéseit, problémáit. Ez igaz, bőséges időt és türelmet igényel, de hosszú távon kifizetődő!
Ha elkötelezettek a terméked, szolgáltatásod felé, maguktól is válaszolni fognak a felmerülő problémákra és segítenek kezelni a panaszosokat. Észre fogod venni, hogy aktív rajongókká válnak majd az oldalon és segítséget nyújtanak egymásnak.
7. Végső megoldás
Ha a sértett fél nem fogékony a megoldásunkra, ellenségesen viselkedik, nem hajlandó részt venni a kommunikációban, csak és kizárólag támadólag és rosszindulatúan lép fel, akkor bizony lehet, hogy csak egy megoldás marad, törölni a bejegyzést, kitiltani a rajongót az oldalról.
Ez azonban csak a legvégső megoldás, óvatosan alkalmazzuk!
Voltál már ilyen helyzetben?
Hogy oldottad meg?
Ha tetszett a cikk, lájkold és +1ezd, sőt, mentsd el a könyvjelzőid közé, hogy ha hasonló helyzetben leszel, gyorsan elő tudd venni!
